Dne 30.10.2008 byl namontován nový spoj na Ježka, Alcoma o kapacitě 88 Mb/s. Tedy velice kvalitní spoj, který bude zajišťovat dočasné spojení pro cca 6 domů do doby, než tyto domy budou propojeny optikou na hlavní servery. Mimo jiné to znamenano navýšení rychlosti pro všechny navzájem propojené domy (ježek, zajíc a hever).

S tímto bylo nutno také přečíslovat ip adresy počítačů uživatelů, kteří jsou na serveru Zajíc (Jana Zajíce 127-129). Na přečíslování bylo závislé navýšení rychlosti pro celý dům. Rozeslal jsem tedy 7.11.2008 email o tom, aby si všichni změnili IP adresy (v emailu byl odkaz na návod a telefonní čísla, s kým je možno se domluvit, pokud to někdo nezvládne - číslo na hotline a číslo na člověka přímo v domě). Dotyční měli tedy týden na změnu adres. Email jsem pro jistotu ještě opakoval 12.11.2008 a rovněž rozeslal zprávu přes Jabber.

Z 28 členů v domě si bylo schopno buď svépomocí, telefonem nebo prostě tím, že došli za sousedem, který síť v domě spravuje, nastavit nové IP adresy celkem 26 členů.  Jeden z členů volal na Hotline v pondělí (2 dny po zrušení starých ip), kde mu nové IP pomohl nastavit Ludvik a 1 uživatel volal dnes (3 dny po zrušení starých ip), tedy v úterý.

Zbývají nám tedy 2 členi. A jak jistě mnozí již v tuto chvíli tuší, byl s nimi problém. Jeden větší a jeden menší.

Problém větší. Členka přišla 13.11.2008, tedy ještě včas, ke mě na prodejnu (na mojí, KHnet žádnou nemá) s tím, že si s tím neví rady, že tomu nerozumí. Potud je vše absolutně v pořádku. Druss jí vysvětlil, že od stolu ji s tím nepomůže a že musí volat na hotline a nabízel číslo na Neolkera. V tu chvíli se vše dobré obrátilo. Paní prohlásila, že nemá kredit (dnes jsme se dozvěděli, že to jí poradil přítel), ať jí to zařídí. To Druss samozřejmě odmítl, protože nebude provolávat své peníze. Paní začala prohlašovat, že "si něco" platí a "že" ji to teď nebude fungovat. V tu chvíli se Druss naštval a poslal ji na Hondaqem (bydlí u ní v domě a zapojoval jí). Paní nevěděla kdo to je, tak ji napsal kde bydlí a že ho zastihne večer. To byl čtvrtek, do soboty ho nekontaktovala (prý nebyl doma), nezavolala jemu ani na hotline a neřešila problém. V neděli cca 0:30 ráno jsem zrušil staré ip, přepojil vše na optiku a nastavil všem vyšší rychlost (max 25 Mbit do netu, max 88 Mbit do KHnetu).

Dnes máme úterý, 18.11.2008. Vše přišel do mé prodejny řešit její přítel (nebo snad manžel). Nejdříve se zeptal, zda mají vše zaplaceno. Když mu Druss oznámil, že ano, vytáhl řády a ptal se, který řád porušil, že jim spojení nefunguje (a přitom věděl, že si měl změnit ip adresy). Říkal, že nikam volat nebude, že když si "platí službu", takže to musíme zařídit. Omyl - KHnet.info, o.s. žádnou službu neposkytuje, jste členem občanského sdružení, což jste všichni stvrdili podpisem na přihlášce. Nejsme firma ani ISP. O tom ale na konci článku. Když se takto choval, tak dostal pouze vytištěné IP ať si to zařídí. Několikrát nenechal ani Drusse domluvit. Takové jednání opravdu nikam nevede.

S manželem (přítelem) uživatelky přišel ještě další náš uživatel s tím, že jsme ho neinformovali o připravované změně (to byl ten menší problém, to se vyřešilo v pohodě). Ano, měl pravdu, informován opravdu nebyl. A to z jediného prostého důvodu - neuveden komunikační email. A to od roku 2005, od kdy je členem sdružení. Tedy nedostal ani jeden informační email.  Ale opět ne naší vinou. Při kontrole emailů v roce 2007 mu byla zaslána SMS o tom, že má dodat emailovou adresu. Nedodal. Přitom se výzvy na kontrolu údajů přes mojeinfo.khnet.info objevují na hlavních stránkách KHnetu cca 2x do roka.

Můžete se ptát, jak víme přesně, kdy komu něco říkáme, co je obsahem poslané sms a emailu před rokem?  Je to jednoduché, v administračním systému evidujeme, co a kdy jsme uživatelům poslali a též zapisujeme problémy, které se s uživatelem řešili. Takže když zavoláte na hotline, hotlinista si může dohledat, co a kdy někdo před ním řešil, aby byl v obraze.

Opravdu chceme po uživatelích tolik? Je hodně to, když chceme, aby měl člen včas zaplaceny členské příspěvky, nahlásil nám změnu emailu nebo telefonu (když k ní dojde) a problémy hlásil na Hotline?

Abych se přiznal, na jistá hlášení začínám ale být alergický - "už mi to týden nefunguje", "pořád mi to blbne" apod. Pokud někdo z Vás normálně nahlásí problém a řeší se, je vše v pořádku. Od toho Hotline držíme, ale pokud někdo nenahlásí problém celý týden, 14 dní nebo měsíc, to mě dostává do kolen. Kdyby někomu z Vás nešla třeba 12 hodin elektřina, tak si budete nadávat jen doma pod fousy a nezavoláte na hlášení poruch? Nejhorším problémem je, že nejméně v polovině případů jsou za nefunkčnost spojení na vině viry a spyware. Za to, že někdo na netu leze kam nemá, ale bohužel nikdo z techniků nemůže.

Dalším problémem začíná být slovní agresivita některých uživatelů. Speciálně je to v období 1. den v měsíci a 8. den v měsíci a dny bezprostředně po nich následující. Nepochopím, jak se někdo dokáže rozčilovat, že není 1. v měsíci zaúčtovaná platba, kterou podá 31. na poště nebo papírovým příkazem. Opět, pokud zavolá slušně (někdo se i omluví, že platí pozdě), tak to umíme vyřešit a má 3 dny na dorovnání plateb, ale pokud nám někdo nadává, tak nemá nic.

Navíc, pokud na mě je někdo do telefonu hrubý, oplácím většinou stejným zrnem, a to i ostatní hotlinisti. Bohužel nemáme drahé školení asertivity jako pracovníci hotline mobilních operátorů. Takže pokud na mě někdo řve, tak se stane, že vybuchnu. Bohužel.

Pokud někdo zavolá, popíše problém, je normální do telefonu, tak mu pomůžeme, poradíme, navedeme ho.

K problému - "si platím, tak se starejte" - KHnet.info, o.s. není opravdu žádný přeprodejce, ISP, poskytovatel apod. V KHnetu jste členem občanského sdružení (také viz tento článek). Je to uvedeno na přihlášce, kterou jste podepisovali. Na přihlášce je i uvedeno, že se člen seznámil s řády sdružení. Proto jsme tam kde jsme, nikdo si před konce roku nebere statisíce na odměnách, nevyplácíme dividendy. Proto tam, kde to jde jede net nerychleji v KH (25 Mbit do netu zatím nikdo nenabídl), proto budujeme optiku, kupujeme drahé profesionální rádiové spoje a také postupně upgradujeme přístupové body. Proto, když je problém a uživatel něco chce, tak si musí za někým zkušenějším dojít, nebo prostě zvednout telefon a zavolat si. Pokud se toto někomu (speciálně na PanelNETech nelíbí), tak bohužel.